Oliver Flögel: “Las redes sociales se regulan solas”


El Gerente General de Telefónica Chile no se siente vulnerable en Twitter y responde a los reclamos de sus clientes, celebra sus logros, reconoce sus errores y logra en 140 caracteres la cercanía y confiabilidad que todos buscan. Por Josefina Undurraga.

Con el nacimiento de las primeras Redes Sociales como el Fotolog, Facebook y hoy la más popular, Twitter, nos dimos cuenta que a los chilenos se nos hace más fácil dar a conocer nuestras opiniones y vidas por medios virtuales que presenciales y que así como nos gustan las pantallas también nos encanta vitrinear en las vidas digitales de los otros.

Este fanatismo mundial que ya es definido como un fenómeno, demuestra que las comunicaciones han cambiado y que las formas relacionales con las que comúnmente se manejaba la sociedad son hoy completamente distintas.

La principal novedad de las redes sociales es que nos permiten comunicarnos de forma fácil, rápida e instantánea con un gran número de personas. Esta facultad no sólo ha sido atractiva para las personas que pueden tener a sus contactos en un solo click, sino también para las empresas que han comenzado a utilizar estas herramientas como plataformas comerciales, de venta y post venta. El caso más emblemático es el de @Dell_Outlet quién ha vendido más de 2 millones de dólares a través de su cuentas en Twitter.

Las redes sociales funcionan para las corporaciones como una valiosa herramienta para escuchar las necesidades de los clientes y conocer sus problemas, la instantaneidad y rapidez de respuesta genera en los clientes una sensación de cercanía, que ni la más brillante campaña de marketing podría conseguir, ahí está la riqueza.

Oliver Flögel (@oaflogel), Gerente general de Telefónica Chile es uno de los pocos CEO que tiene una cuenta activa en Twitter. En esta cuenta que denomina personal, recibe reclamos, preguntas y consejos; cuenta sobre las novedades y logros de Telefónica, comenta sus gustos futbolísticos, difunde sus iniciativas y hasta informa los problemas técnicos que pueda tener alguna zona del país.

¿Cómo fue la decisión de tener un Twitter como el CEO de Movistar? ¿Cuál era el objetivo inicial?

Yo cree mi cuenta en Twitter a mediados del año pasado y siempre ha sido mi cuenta personal y trato que así sea. Ahora hay una realidad y es que yo soy el Gerente General de Telefónica en Chile y siempre he dicho a todo el mundo que si quiere hablar conmigo lo haga por ahí… para eso tengo la cuenta de Twitter. Pero si quieres canalizar un reclamo hazlo a través de la cuenta de @movistarchile, ahí tenemos gente que los recibe.

Si me lo quieres hacer llegar a mí, ni un problema yo lo derivo o lo miro y lo contesto si lo puedo contestar. Al final y según mi experiencia la gente se limita y es razonable, las personas entienden que yo soy una persona y que por ahí los domingos salgo con la familia y no abro el Twitter en todo el día y no espera que yo le conteste.

Según su innovadora experiencia en Twitter ¿Cómo ve el uso de redes sociales en relación a posicionar una determinada marca, como una herramienta de comunicación y MKT, en este caso Movistar?

Yo creo que ha habido un cambio con la llegada de las redes sociales y del Internet 2.0 donde cada vez el consumidor pasa a tener más voz. Antes, las compañías lo único que hacían era hablarle al cliente y era muy difícil escuchar al cliente, ahora tenemos la capacidad de escuchar y eso es buenísimo nos da una información súper válida. A mí me pasan cosas como que yo llamo al responsable de tecnología y le pregunto, ¿qué nos paso en Rancagua? y me dice… ¿cómo sabes que se rompió algo en Rancagua?… y es porque me entero por las redes sociales, entonces se genera algo que nos da a nosotros como compañía la oportunidad de saber más que quiere el cliente y saber más que estamos haciendo mal, lo que antes era mucho más lejano, mucho más difícil.

Fuente: El Rancahuaso